Onze reserveringsafdeling staat dag en nacht voor je klaar: vijf medewerkers aan het woord

28 juli 2017 0 50

Auteur

Pieta Harsveld

Content & Social Media Manager

Op een reserveringsafdeling komen boekingen binnen en worden vouchers verstrekt. Dat klopt, maar de reserveringsmedewerkers van Sunny Cars doen veel meer dan dat. Ze zijn druk met het nabellen van klanten en lokale verhuurders; ze beantwoorden vragen die via de noodlijn binnenkomen; assisteren klanten ter plaatse en zorgen ervoor dat wachttijden aan de telefoon niet oplopen. Kortom, ze doen er alles aan autohuur zo zorgeloos mogelijk te laten verlopen.

reserveringsafdeling

24/7 bereikbaar

Noortje en Berthilde zijn allebei senior medewerker. Ze zijn een van de vijf Keeps van Sunny Cars, wat inhoudt dat ze één dag per week de reserveringsafdeling aansturen. De verantwoordelijke Keep zorgt voor een goede planning; helpt collega’s met vragen waar ze niet uitkomen; neemt lastige gesprekken over; zorgt dat mails opgepakt worden en kijkt of het servicelevel gehaald wordt. “Als ik zie dat de wachttijden oplopen, vraag ik collega’s bij te springen. Hun andere taken moeten ze dan even laten liggen,” aldus Bertilde.

Noortje: “Onze reserveringsafdeling is tot 20 uur bereikbaar, daarna neemt de alarmcentrale van Allianz het over. Zij werken met een script en handelen veel telefoontjes af. Komen ze er niet uit, dan bellen ze ons. Als Keep heb je eens per maand een week achterwacht en ben je 24 uur per dag bereikbaar. Met een laptop log ik meteen in. Je moet dan snel beslissingen kunnen nemen, maar ons doel is altijd de klant zo goed mogelijk te assisteren en weer op weg te helpen.”

Een echte vraagbaak

Op de dagen dat ze geen Keep zijn, hebben Noortje en Bertilde andere taken, waaronder het checken van afwijkende boekingen. Bertilde: “Het systeem checkt alle gegevens en filtert wat afwijkt. Die boekingen kijken we dan handmatig na. Bijvoorbeeld als iemand invult dat hij 90 jaar is, kijken we of dat wel klopt. Andere taken zijn het maken van offertes of het verwerken van wijzigingen. Daar hebben we best veel werk aan: een grotere auto, een ander ophaalstation, een andere bestuurder, maar we doen het graag en zonder wijzigingskosten.”

Ook spreken ze allebei goed Frans en nemen ze regelmatig de noodlijn aan. “Je merkt dat klanten het prettig vinden dat ze ons in het Nederlands kunnen uitleggen wat er scheelt en dat wij het dan van ze overnemen. Klanten zijn soms onzeker. Wij fungeren echt als vraagbaak,” aldus Noortje.

Last-minutes en aanvragen

Bij Miranda komen alle last-minutes en bijzondere aanvragen binnen en dan is het zaak deze zo snel mogelijk op te lossen. “Soms weten klanten vandaag pas dat ze morgen een auto nodig hebben. Als je dan ook nog een bestemming met tijdverschil hebt, is het snel schakelen. Wij zeggen dat we binnen 4 uur een akkoord hebben, dan moeten we ons daar ook aan houden.”

Ook de bijzondere aanvragen handelt Miranda af. Dat kan een internationale one way, een hotelaflevering of ophalen na openingstijden zijn. Ook als boekingen niet akkoord gegeven kunnen worden – omdat bijvoorbeeld het type auto niet beschikbaar is – gaat Miranda op zoek naar een alternatief. “Ik bel dus veel, vooral met de lokale verhuurders. Daarnaast moet ik alle verzoeken goed in de gaten houden. Het is constant aanvoelen wie het eerst assistentie nodig heeft.” Miranda zou niet anders meer willen. “Ik houd van de hectiek en vind het heerlijk alle bordjes in de lucht te houden. Hiervoor werkte ik bij reisbureaus en touroperators. Die kennis komt me goed van pas.”

Alles van A tot Z uitleggen

Kirsten zit meestal aan de telefoon en heeft veel direct contact met klanten. “De vragen verschillen veel. Vaak vertel ik van A tot Z hoe ons product is opgebouwd. Hiervoor was ik reis- leidster. Ik weet dus ook wat er ter plaatse bij autohuur komt kijken en kan daarom goed uitleggen wat de voordelen van onze all-in service zijn. Ik merk dat klanten dat fijn vinden: dat je veel uit eigen ervaring weet en echt advies geeft.”

Een paar keer per week heeft Kirsten ook andere taken, zoals het beantwoorden van vragen die via de website binnenkomen. Ook pakt ze de noodlijn op als deze binnenkomt. “Voor de klant is het natuurlijk niet fijn als hij ons moet bellen, maar ik neem graag telefoontjes van de noodlijn aan. Je moet steeds in oplossingen denken, de klant goed helpen en vooral rustig blijven. Elke dag is hier anders, dat maakt mijn werk zo leuk.”

Goed adviseren

Meriam werkt op zowel de afdeling reserveringen als customer care. Ze is Belgisch en spreekt Frans, waardoor ze op beide afdelingen vooral Franstalige klanten helpt. “Het is een fijne combinatie om op beide afdelingen te werken. Alles wat de klant voor en tijdens de reis wil weten valt onder de reserveringsafdeling. Is hij weer terug dan kan hij bij Customer Care terecht. Omdat ik precies weet wat bij welke afdeling hoort kan ik goed adviseren. Boek je bij mij een auto in Italië, dan vertel ik meteen dat je voorzichtig moet zijn met bekeuringen in verband met de hoge administratiekosten. Andersom, als je bij thuiskomst kosten moet declareren dan kan ik al precies vertellen hoe de procedures zijn.”

“Ons werk is zoveel meer dan alleen een reservering aannemen. Ik vind het belangrijk onze klanten er steeds op te wijzen dat je met ons product ter plaatse echt geen extra verzekering hoeft af te sluiten. Ook adviseer ik altijd bij de lokale verhuurder goed het contract te controleren voor je een handtekening plaatst, want zodra je tekent ben je verantwoordelijk.”

auto huren sunny cars ctablok

Rij onbezorgd in een Sunny Car

Met een huurauto haal je meer uit je vakantie. Bij Sunny Cars ben je standaard optimaal verzekerd en kun je een ongelimiteerd aantal kilometers rijden. Dat rijdt een stuk lekkerder. Ontdek alle All-in voordelen!

Zoek huurauto >

Geef een reactie

* Nodig om je reactie kunnen plaatsen.